Клиенты на всю жизнь Обложка: Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Скачайте приложение:
Описание
4.4
349 стр.
1998 год
16+
Автор
Пол Браун
Издательство
Манн, Иванов и Фербер (МИФ)
О книге
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения. 22-е издание.
ЖанрыИнформация
Переводчик
Михаил Иванов, Михаил Фербер
ISBN
978-5-00117-935-1
Отзывы Livelib
elena_020407
5 декабря 2012
оценил(а) на
4.0
Если ваша компания хоть как-то связана с сервисом и оказанием услуг, а вы до сих пор не читали эту книгу - срочно исправляйтесь. "Клиенты на всю жизнь" - это опыт диллерского автосалона Cadillac, в котором все, начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками не сидят на месте, а бьют производственные рекорды. Зачастую свои же. Но, согласитесь, все равно приятно продавать на 25% больше, чем ты продавал вчера. Ну и что, что ты побил свой рекорд, ведь до этого лучшим во всем Далласе все равно был ты. Это было вчера. Сегодня ты стал лучше себя вчерашнего. И в этом смысл.В книге очень много практических примеров. Да, многие из них показательны исключительно если речь идет о компании-автодиллере. Но если вы хороший специалист, то без труда не только почерпнете что-то полезное для своей отрасли, но и найдете, как экстраполировать опыт продавцов машин на свой бизнес. Коротко о самом полезном: - Обращайте внимание на мелочи - о вас будут судить именно по ним; - Важно понимать что и почему продается или не продается. Это позволит вам рационально управлять ассортиментом и продажами; - Критика ценна. Никакая похвала не поможет вам стать лучше так, как это сделает критика. - Становитесь лучше. Совершенству нет предела. Делайте каждый день маленький шажок вперед. - Помните, что довольный клиент к вам вернется. И не один раз. - Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? (с) - Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.Лично для меня отдельная ценность в том, что после каждой главы есть краткие выводы. Так что при необходимости перечитать можно ограничиться только ими.
psixeya
26 января 2012
оценил(а) на
3.0
Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано. И мысли в ней есть полезные, для кого-то новые - как действительно сделать лучше клиентский сервис. Но есть одно НО. Жирное такое и большое. Дело в том, что в целом, за исключение компаний гигантов, наш бизнес очень далек от такого приоритета как обслуживание клиентов. Да, где-то это даже декларируется, но вот реальные действия, усилия, вложения направлены на получение прибыли. Говорю исходя из своего опыта работы в трех разных компаниях в подразделениях, которые непосредственно работают с клиентами. А книга полезная, особенно, для новичков в обслуживании.
Sab39
15 мая 2019
оценил(а) на
5.0
Как же все-таки отличается подход к работе зарубежных компаний от российских! Просто небо и земля!Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов. Вот лишь некоторые его мантры, которые мне очень понравились: -Не бери с клиента денег за услугу, которую оказал бы другу бесплатно. -Не стесняйся заимствовать идеи у более успешных компаний. -Обещай меньше, делай больше. -Уволь контролеров, они делают людей безответственными. -Твой бизнес не должен быть источником проблем для твоих клиентов. Заботься о них. -Благодари своих работников. Жадность здесь неуместна. - Естественно, вся информация из этой книги не станет открытием для продажников, но как же хорошо и понятно все изложено. И я, как юрист, была приятно удивлена многим вещам, о которых пишет Сьюэлл. Особенно мне понравилась глава, про его отношение к своим сотрудникам! Карл, я хочу на тебя работать! Это же тот случай, когда не надо вымаливать премию за то, что сидишь до ночи на работе, чтоб вникнуть в дело и выиграть суд или за то, что работаешь одна за двоих, а порой и за троих. Каждый работник получает ровно столько, сколько заслужил - доход ограничен лишь ленью. - Кто бы что ни говорил про эту книгу, мне она понравилась. Если бы я была менеджером по продажам или руководителем отдела продаж, некоторые главы висели бы у меня в рамочке над рабочим столом!Несмотря на то, что речь в книге идёт об автосервисе, я считаю, что ее полезно прочитать руководителям всех отраслей, которые так или иначе взаимодействуют с клиентами.
Cjwsjkjusz12
18 марта 2016
оценил(а) на
4.0
По моему мнению, полезная и качественная книга. Единственным недостатком считаю то, что материал изложен тезисно. Авторы указали выводы своей многолетней деятельности, те "фишки", которые сработали в их бизнесе. Нам же, простым читателям, остается либо выписать все советы Сьюэлла и Брауна на листочек, исполняя неукоснительно, либо планомерно и последовательно внедрять советы в своей деятельности, проверяя их истинность.
Johntv
13 февраля 2015
оценил(а) на
4.0
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.2. Системы, а не улыбки. То, что вы говорите “пожалуйста” и “спасибо”, вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это.Дальше... 3. Обещайте меньше, делайте больше. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания.4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – “да”. Точка.5. Увольте ваших контролеров и ведь департамент отношений с клиентами. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем.6. Нет жалоб? Что-то не так... Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.7. Измеряйте все. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так.8. Зарплаты несправедливы. Платите людям как партнерам.9. Ваша мам была права. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.10. “японизируйтесь”. Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.Предупреждение. Эти десять правил не стоят ни гроша… кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль. Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
С этой книгой читают Все
Обложка: Безупречная репутация. Том 1
4.1
Безупречная репутация. Том 1

Александра Маринина

Обложка: Одностраничный маркетинговый план. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы
Обложка: Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук
Обложка: Тексты, которым верят. Коротко, понятно, позитивно
Обложка: Основы маркетинга
5.0
Основы маркетинга

Филип Котлер

Новое
Обложка: Интернет-маркетинг
4.2
Интернет-маркетинг

Андрей Гавриков, Владимир Давыдов, Михаил Фёдоров

Обложка: Заразительный. Психология сарафанного радио. Как продукты и идеи становятся популярными
Обложка: Кибержизнь. Контуры медицины будущего
Обложка: Контент, маркетинг и рок-н-ролл
Обложка: Греческие и римские мифы. От Трои и Гомера до Пандоры и «Аватара»
Обложка: Верховный алгоритм
4.0
Верховный алгоритм

Педро Домингос

Обложка: Маркетинг на 100%: ремикс
Обложка: Склад. Стандарты управления: Практическое пособие
Обложка: Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе
3.8
Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе

Хермаван Картаджайя, Филип Котлер, Айвен Сетиаван

Обложка: Вижу цель – иду к ней
4.4
Вижу цель – иду к ней

Дарья Гейлер

Новое